Để có thể nhận diện được các vấn đề liên quan Khủng Hoảng Mạng xã hội, ta phải hiểu rõ về nó:
- NHẬN DIỆN KHỦNG HOẢNG – Nhận diện được rõ vấn đề bạn đang gặp phải, nhiều người gặp sự cố và nghĩ rằng đó là khủng hoảng…
- KHÁM BỆNH – khủng hoảng là nỗi đau (chỉ là triệu chứng), còn bạn phải hiểu được căn bệnh đó là gì?
- BIẾT CÁCH XỬ LÝ – Bạn phải nắm được cách thức cụ thể.
NHẬN DIỆN KHỦNG HOẢNG
Bạn đang bị 1 trong các vấn đề sau:
- Bạn bị khách hàng than phiền về dịch vụ và chất lượng
- Bị đối thủ tấn công trên mạng xã hội.
- Bạn không có cách nào lý giải những thông điệp truyền thông của mình một cách hợp lý: khiến cộng đồng nghi ngờ, thiếu niềm tin!
KHÁM BỆNH
Khi bạn gặp các khủng hoảng ảnh hưởng thương hiệu trên, đừng nghĩ vội tới việc đối đầu hay dập lửa, hãy hiểu rõ mình đang gặp phải vấn đề gì? Dĩ liên, bạn sẽ phải dập lửa ngay (xem cách dập lửa ở đây ), tuy nhiên, ngoài việc đó… bạn phải có sự chuẩn bị sẵn để có thể “dập lâu dài”.
Bản chất của Khủng Hoảng (cháy rừng) không phải là việc của bạn với đối tượng tạo ra khủng hoảng (kẻ châm lửa), không phải việc của bạn với kẻ tung tin xấu, mà chính là thái độ của đám đông nhìn vào các thông tin xấu đó thế nào? Hãy quan tâm tới đám đông (đám cháy), chứ đừng quá quan tâm đến kẻ châm lửa.
Do đó, hãy hiểu rằng khi bạn gặp cháy rừng, đó là việc bạn chưa làm tốt những việc sau:
- Thiếu luồng tin tốt: Khủng hoảng sẽ đẩy luồng tin xấu của bạn ra bên ngoài, và việc cộng đồng tiếp nhận nó thế nào phụ thuộc vào các luồng tin tốt của bạn có đến được với họ không. Nếu như bạn không chuẩn bị các kênh để đẩy những luồng tin tốt của chính bạn ra ngoài, cộng đồng sẽ chỉ “ăn” những món ăn xấu về bạn kia.
- Thiếu kỹ năng viết: Bạn phải nói đúng ngôn ngữ đám đông, nói điều họ quan tâm… Bạn phải có kỹ năng tạo các nội dung hấp dẫn để lôi kéo và giữ chân cộng đồng.
- Thiếu công cụ seeding: Tạo nội dung thôi không đủ: bạn biết đó, giờ cộng đồng xem nội dung bạn viết là 1 phần, nhưng họ xem các phản hồi bên dưới nhiều hơn, và họ TIN những phải hồi đó hơn. Bạn phải có đủ công cụ seeding để comment và tương tác bên dưới comment: đó mới là cuộc chiến thực sự!
- Thiếu sợi dây tới đám đông: Bạn đừng nghĩ cứ bán hàng tốt là đủ – nếu chỉ bán mà không tạo 1 sợi dây tới đám đông khách hàng, thì sản phẩm của bạn hôm nay có thể tốt 100 ngày, chỉ 1 ngài lỗi nhỏ thì bạn cũng có thể bị QUAY LƯNG – nhưng nếu bạn tạo được 1 mối quan hệ với đám đông, thì họ sẽ “thông cảm” cho bạn. Hãy tạo liên kết tới những cộng đồng thân thiết ! Tạo phễu khách hàng… hoặc tham gia các cộng đồng có sẵn!
HƯỚNG TRIỂN KHAI
Để không bị BỆNH, bạn hãy làm ngay những việc sau để sẵn sàng đối đầu với Khủng hoảng:
- XÂY KÊNH trên môi trường mạng xã hội: Hãy tạo ngay các kênh trên môi trường mạng xã hội và tạo nội dung giới thiệu về bạn trên đó – càng sớm càng tốt, và càng nhiều càng tốt! (Những KÊNH này sẽ như những con suối bạn đào quanh ngôi nhà trong khu rừng của bạn, khi cần, nó sẽ là nơi người ta “múc nước” từ đó dập lửa) Và việc tiếp theo của bạn là “đổ nước vào suối”: nước chính là nội dung (content)
- Kênh là gì: là Fanpage, Youtube: tạo những nội dung giới thiệu về Doanh nghiệp của bạn. Nhưng hãy nhớ: những nội dung content phải là những thứ đừng quá quảng cáo trực diện sản phẩm một cách thô thiển, hãy viết những nội dung mở rộng để có thể lôi kéo người xem và giữ chân họ (hãy xem phần hướng dẫn viết content mở rộng )
- TẠO PHỄU – Hãy xây các cộng đồng hội nhóm (phễu) để có thể tạo ra những tệp Fan, tệp khách hàng thân thiết quanh bạn. Việc này chính là tạo ra các sợi dây gắn kết Doanh nghiệp và thương hiệu của bạn với khách hàng của bạn.
- KẾT NỐI quan hệ Tạo mối quan hệ tốt với các hạt nhân cộng đồng, khách hàng uy tín: việc này sẽ rất quan trọng, 1 lời nói của họ khi khủng hoảng còn quan trọng hơn cả 1 bài báo!
Như vậy việc Quản Trị khủng hoảng không phải chỉ là “chữa cháy & dập lửa”, mà phải “phòng cháy”: phải biết cách chuẩn bị cho việc cháy rừng một cách an toàn nhất!
Tuy nhiên, để làm được các việc trên, bạn sẽ phải có nguồn lực khá chuyên nghiệp: Viết nội dung tốt, hiểu facebook và các kênh khác mạng xã hội, đeo bám các nội dung…
Lời khuyên cho bạn là nên đi THUÊ. Vì khi thuê, bạn sẽ có được 1 đội ngũ giải quyết giúp bạn một cách hiệu quả nhất!
- Kênh phân phối: có được hệ thống kênh đủ mạnh để phân phối ra thị trường.
- Content: bạn phải có đội ngũ làm nội dung chuyên nghiệp và cao thủ để có thể viết bài kéo quan tâm, và giữ chân cộng đồng.
- Seeding: có hệ thống seeding điều hướng đủ mạnh và giỏi để điều hướng thay đổi tư duy khách hàng.
- Sharing: nội dung của bạn phải được viral chia sẻ một cách chủ động ra tất cả các cộng đồng phù hợp bên ngoài.
Hãy tham khảo dịch vụ giúp bạn Chăm sóc thương hiệu tại http://cuocdoituoidep.net